Najcennejším bohatstvom firmy
sú jej ľudia
 Hodnotenie úrovne poskytovaných služieb zákazníkom (Mystery shopping)
Hodnotenie úrovne poskytovaných služieb zákazníkom
(Mystery Shopping)


Zámer:

 Získanie informácií o kvalite poskytovaných služieb zákazníkom v sieti predajných miest spoločnosti (obchodných domov - OD) formou utajených nákupov - mystery shoppingu.
Ciele:

  • Identifikovať pozitíva i negatíva fungovania jednotlivých predajných miest (OD) a analyzovať možné potreby zlepšenia najmä v oblasti komunikácie s klientmi.

  • Poskytnúť majiteľom a vedeniu obchodnej spoločnosti informácie o zistených skutočnostiach formou záverečnej správy z hodnotenia.

  • Prezentovať zistenia a hľadať možnosti zvýšenia kvality poskytovaných služieb zákazníkom pri osobnom stretnutí s majiteľmi a vedením spoločnosti.
Priebeh hodnotenia:
  1. Určenie obsahu a procesu hodnotenia:
    • oboznámenie sa so sieťou obchodov spoločnosti - poskytnutie adries hodnotených OD, prospektov, rozpisov zmien a pod. odberateľom dodávateľovi, poskytnutie výsledkov minulých prieskumov (ak sú k dispozícii)
    • dohoda o obsahu a rozsahu hodnotenia, stanovenie hodnotiacich kritérií a pod.
    • dohoda o forme záverečnej správy a jej prezentácii
  2. Príprava a realizácia hodnotenia:
    • príprava hodnotiacich hárkov a plánu návštev
    • realizácia analýzy (v každom OD, predajnom mieste budú realizované minimálne 2 návštevy)
    • vyhodnotenie návštev
  3. Príprava písomnej prezentácie so zisteniami a závermi.
  4. Prezentácia zistení, záverov a odporúčaní (tréningové i netréningové opatrenia) majiteľom a vybraným pracovníkom vedenia obchodnej spoločnosti.
  5. Príprava písomnej prezentácie so zisteniami, závermi a odporúčaniami.
  6. Prezentácia zistení a odporúčaní vybraným pracovníkom (v prípade požiadavky).
Časový rozsah:

  • 6 - 8 týždňov (čas od 1. návštevy po prezentáciu záverečnej správy)